导游实务内容提要：导游服务技能与应变能力（三）

3、误机（车、船）事故的预防和处理：
　　（1）立即向旅行社报告；同时安抚游客，稳定游客情绪；
　　（2）与机场或车站，码头联系，争取让游客改乘最近的班次离开；必要时可采用包机，包车，包船的方式或改乘其它交通工具送走客人。
　　（3）如果团队被迫滞留，旅行社负责人应出面向客人赔礼道歉，同时安排好滞留期间团队住宿，游览事宜；导游员应及时通知下一站，以便对方调整日程。
　　（4）查清事故原因，对责任人严肃处理。造成巨大经济损失时，责任人应受到相应的处罚。
　　4、游客丢失证件、物品的处理：
　　游客丢失证件，导游人员应先请客人冷静回忆，确认是否真正丢失，提醒客人是否将证件放于其它地方或是否交给其他人代管；如确已丢失，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；确信无法找到时，报告旅行社，请旅行社出具证明，协助游客到有关部门补办手续。
　　5、游客走失的处理：
　　（1）游客在游览活动中走失：导游人员应首先了解走失的有关情况，判断走失的时间和可能的方向，然后组织人力分头寻找。如果有两位以上的导游在场，可留下一个人照管其他客人，其余导游沿来路或可能走失的路线寻找；在现场没找到走失游客，应请景区派出所或管理部门协助寻找。如果再没有结果，可与饭店服务台联系，看游客是否自己返回了饭店。如果角找不到走失的游客，就应向旅行社报告，请旅行社来人处理，导游员带团继续旅行。找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如果责任在游客，也不要过份指责游客，可善意地提出批评，提请以后注意。
　　（2）游客在自由活动时走失：游客在自由活动时走失，导游人员应立即报告旅行社，必要时要向所在地的公安局或派出所报告，提供走失者的特征。同样，游客返回后，导游人员要多安慰、提醒，不要过多指责。
　　6、游客患病、死亡的处理：
　　（1）游客患一般疾病，导游员应及早劝其就医。在疾病恢复期间，最好请患者留在饭店休息，以避免病情加重。游客患病，医疗所需费用由游客自理。导游员不得擅自给患者用药。
　　（2）游客突患重病的处理：
　　A、当病人严重不适时，导游人员不要擅长自给病人用药，如病人有自备药，请病人服下；
　　B、如果病人病情危急，导游应视条件，尽快送病人到医院；
　　C、抢救病人和送病人入院时，最好有领队，全陪或病人家属，亲友在场；病人住院手术，应征得病人家属或领队，驻华使，领馆的书面同意；导游员还要注意保存有关的文件和材料，以备查证。
　　D、抢救过程中，导游员应忙五旅行社联系，报告情况，听取指示。必要时可请旅行社人到医院处理有关事宜，地陪可带游客继续旅行，尽量不影响团队行程。
　　E、病人住院期间，旅行社和导游员应常去看望，帮助解决生活上的困难；如果病人签证需要分签，导游员应协助办理。
　　E、病人医疗及住院所需费用自理。