导游应急事件的处理100问（三）

no.41 旅行团赴机场途中， 因参观时游客走散误了飞机怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。 
　　③安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。 
　　④汇报有关领导，听候处理。 
　　
　　no.42 游客走失后导游员应该怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①立即报告旅行社有关领导，请求指示。 
　　②通过有关部门通报公安和交通等部门。 
　　③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。 
　　④寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。
　　⑤若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。 
　　
　　no.43 到陌生地方去陪团的导游，应如何准备? 
　　
　　处理步骤 
　　①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。 
　　②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。
　　③了解该城市的交通状况。 
　　④抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。 
　　
　　no.44 游客提出导游员不熟悉的专业问题时， 导游员应该怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。 
　　②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。 
　　③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。 
　　④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。 
　　
　　no.45 如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①首先应耐心听取客人意见， 从中汲取合理成分。 
　　②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。 
　　③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。
　　④假若客人观点有误，可私下交换意见。 
　　
　　no.46 如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。 
　　②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。 
　　③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。 
　　
　　no.47 遇到故意挑刺的客人怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。 
　　②耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。 
　　③耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。 
　　④争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。（记住，敢战方能言和） 
　　
　　no.48 游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理。 
　　②地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队 及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解。 
　　③提出可行的补救措施和弥补方案。 
　　④继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。 
　　
　　no.49 游客向导游员提出口头投诉时，怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。 
　　②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。
　　③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。 
　　④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。 
　　
　　no.50 旅行团中某老半游客突发心脏病，怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救，并与前方站联系安排医院抢救。 
　　②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。 
　　③抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。 
　　④脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。 
　　⑤住院及医疗费用，应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。　 
　　
　　no.51 旅行团中有人晚间猝死，怎么处理? 
　　
　　处理步骤 
　　①地陪、全陪及领队三方应迅速行动，了解死亡原因，及时将有关情况报告旅行社，井向当地公安部门及有关政府主管部门报告。 
　　②由医生和公安部门开具“死亡证明”。公安部门需解剖尸体时，应经死者亲友同意或领队认可，签名后进行。无论属何种原因解剖尸体，均须出具“尸体解剖报告”。 
　　③旅行社还应到司法机关办理“公证书”。并请有关人员到场清点遗物。 
　　④死因查明后，在与领队、死者亲友协商一致的基础上，请领队向全团宣布死因。 
　　⑤及时请领队与死者家属商定遗体处理办法。 
　　⑥除领队、死者亲友和旅行社代表负责处理事件外，其余团员应按原计划活动。
　　⑦有关死者遗体处理、交通等各项费用，一律由死者亲友或该团自理。 
　　
　　no.52 遇到客人告知有晕机(车)症状时，应如何处理? 
　　
　　处理步骤 
　　①应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。 
　　②可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物，导游员不宜提供。 
　　③待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食. 
　　④与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。 
　　
　　no.53 遇到年迈游客突感身体不适怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治。 
　　②送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患 
　　③必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。 
　　④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。 
　　
　　no.54 旅行团成员中有人突发精神病怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①立即向旅行社领导汇报，请求指示。 
　　②尽速通知有关部门，并注意病人安全。 
　　③征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理。 
　　④做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。 
　　
　　no.55 团中游客患有传染病， 导游员应该怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①详细弄清客人提供的情况及患者的健康情况。 
　　②马上汇报给社领导及当地防疫、卫生检疫机关，并示。 
　　③如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。 
　　④如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。 
　　⑤向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。并帮其办理有关手续。 
　　⑥将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。 
　　
　　no.56 游客外出参观时不慎跌伤怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定．夹板可用其它物替代．以柳太为好
　　②上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。 
　　③外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。 
　　④急救后应尽快医院治疗。 
　　
　　no.57 游客中暑晕倒怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。 
　　②让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。 
　　③最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。 
　　
　　no.58 游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。 
　　②若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。 
　　③送医院途中，可做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。 
　　
　　no.59 游客在参观时遭蜂暂怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①首先设法将毒刺拔出。 
　　②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。 
　　③用肥皂水(条件许可时可用5％的苏打水或396的淡氨水)洗敷伤口。 
　　④如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。
　　⑤可服用止痛药。严重者应送医院抢救。 
　　
　　no.60 有游客提出自由行动，到剧场、影院观希演出时，怎么办? 
　　
　　处理步骤 
　　①可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。 
　　②安排好往返交通，费用自理。 
　　③导游员一般不陪同前往。