前 言
为进一步规范三清山风景区轿业服务质量，提高运营服务水平，安全、方便、快捷、舒适地将游客送达目的地，根据《江西省三清山风景名胜区管理条例》，特制定本标准。
本标准由上饶市质量技术监督局、江西省三清山风景名胜区管理委员会提出
本标准由三清山风景名胜区质量技术监督分局起草
本标准主要起草人：姜浩、刘战军、黄强
DB36/T603-2010
三清山风景区轿业服务质量规范
1 范围
本标准规定了三清山风景区（简称景区）轿业营运服务的定义、设施（轿子）一般要求、营运服务质量要求及服务质量监督管理。
本标准适用于三清山风景区轿业营运服务质量管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T16766 旅游服务基础术语
GB/T19001-2008 质量管理体系要求
《江西省三清山风景名胜区管理条例》
3 定义和术语
下列定义、术语和GB/T16766的定义适用于本标准。
3.1 三清山风景区
三清山位于江西省东北部上饶市境内赣浙交界处，面积229.5平方公里。三清山因玉京、玉华、玉虚三峰并列，犹如道教所尊三位鼻祖玉清、上清、太清列座其巅而得名。三清山风景奇绝，是一座具有1600多年历史的道教名山，是世界自然遗产地、国家地质公园、国家重点风景名胜区。
3.2 轿子
一种古老交通工具，轿子又称扁舆、檐子、兜子等。轿子一般由竹子或木头制成的座椅（或座厢），两边各有一根抬杆构成。轿子一般由2人（及以上人）抬着走或由骡马驮着走。
3.3 轿业
用轿子进行有偿运输的行业。
3.4 轿工
抬轿子的人员。
3.5 轿业营运
利用轿子运送游客的有偿客运。
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3.6 轿业管理人员
从事轿工和轿业营运管理的人员。
3.7 轿业服务人员
包括轿工和从事轿业营运管理的所有人员。
3.8 轿业管理部门
对轿业营运和轿业服务人员进行管理的机构。
3.9 景区管理部门
指三清山风景名胜区管委会及其委派对景区进行管理的机构。
3.10 服务
为满足顾客的需要，供方与顾客接触和活动和供方内部活动所产生的结果。
3.11 服务质量
反映服务满足顾客需要的能力（包括明确、隐含的）的特性总和。
4 设施（轿子）一般要求
4.1 景区内用轿子为单人轿，由2人（或2人以上）抬着行走。
4.2 轿子应型式统一、外形美观、结构合理、轻便牢固、易收易放。承载人员时应可靠、安全、舒适且上下方便。
4.3 景区内用轿子由座椅和抬杆组成。座椅用竹、木、硬质塑料或其它坚固轻便材料制成，抬杆用竹或木制成，座椅与抬杆用铁丝或绳索固紧，具体要求按景区轿业管理部门制定的轿子质量标准。
4.4 轿体应整洁，无明显污渍、无异味、无破损。
4.5 营运轿子座椅背后应统一编号。
4.6 营运轿子明显位置应挂（贴）“准运证”和线路标志牌。“准运证”和线路标志牌由景区轿业管理部门统一制作和发放。
4.7 营运轿子每半个月应按相关轿子质量标准进行一次技术检验。合格的，应在轿子明显部位贴有“检验合格”标志，不合格的轿子不许投入营运。
5 轿业营运服务质量要求
5.1 基本要求
5.1.1 轿业服务人员应统一着装，经正规培训、考试合格并持证上岗。
5.1.2 轿业服务人员应遵守国家有关法律法规，恪守社会公德、职业道德，做到自尊自重、正直诚实、团结协作、履行职责、爱岗敬业。
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5.1.3 使用文明用语，讲普通话。
5.1.4 轿业服务人员应做到举止大方，态度和蔼，尊老扶幼、文明服务，始终把为游客服务摆在第一位，一切为游客着想，尊重服务对象的民族风俗和宗教信仰，不损害民族尊严，同时为游客排忧解难。
5.2 安全要求
5.2.1 要牢固树立“安全第一”的思想。轿工抬轿时要相互配合，力求平稳，确保服务对象的人身和财产安全，对老、弱、病、残、孕、幼乘轿，应提供更周到的服务。
5.2.2 轿工上岗前必须检查轿子和辅助工具是否结实、牢固，确保安全和可靠。轿体和辅助工具如有损坏，应及时更换、修理。
5.2.3 轿业营运中如遇恶劣天气（如大风、大雨、下雪结冰等），要有应对措施，以确保游客安全。
5.2.4 轿工严禁酒后上班，严禁带病，带伤工作。
5.2.5 轿业管理部门应设有应急预案，营运中如发生意外，应及时采取相应救援措施，并及时做好善后处理工作。
5.3 服务质量要求
5.3.1 游客上轿时，轿业服务人员应告知乘轿的方法和相关注意事项；下轿时应提醒游客拿好自己的物品。对游客遗失的物品应妥善保管并及时上交轿业管理部门或景区相关部门，不得擅自处理。
5.3.2 轿工应在规定的路线上营运，要自觉按照先后秩序排队候客、上客。要礼貌待客，文明服务，严禁跟客，争客，拦客、拉客，严禁营运中倒客，甩客或无故拒载。
5.3.3 营运轿业应严格执行相关部门规定的营运价格，不得哄抬运价，不得强行索取小费和收取其它费用，不得宰客。
5.3.4 轿业服务人员不得在景区内非吸烟点吸烟，不得在营运中吸烟；不得在公共场合或游步道上聚众赌博；应保持良好卫生习惯，不随地大小便、不随地吐痰、不乱扔垃圾；不得在景区乱刻乱划，乱敲乱打，乱踩乱坐，乱摘乱折，乱挖乱采。
5.3.5 轿业服务人员不得在景区无证从事有偿导游讲解或带客活动，不得在景区私设网点及非摊网点贩卖物品。
5.3.6 景区轿业管理部门应根据景区各线路客流变化，合理安排运力。要按照景区管理规定和轿业管理制度加强对轿业营运的管理，及时发现问题、及时处理。
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6 服务质量监督管理
6.1 质量保证
景区轿业营运服务应按GB/T19001要求建立相应的服务质量保证体系，并建立起畅通的投诉、处理机制。
6.2 服务质量监督
6.2.1 景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，轿业管理部门应在每付轿上的明显位置标示监督电话，接受游客监督。
6.2.2 景区管理部门应在景区各集散点设置意见箱（本、卡）；或采取问卷、暗访等方式定期收集和分析游客意见，进行相应服务改进和服务质量评价。
6.2.3 景区轿业管理部门要加强对轿业营运服务人员的管理和监督，对违反相关规定的责任人要及时进行批评、教育、立即纠正，并按轿业营运相关管理制度予以处罚。
6.2.4 景区管理部门要按照《江西省三清山风景名胜区管理条例》要求，加强对轿业管理部门的管理和监督，加强对轿业营运的管理，不断提高管理水平和服务质量。
6.3 投诉和意见的处理
6.3.1 景区和轿业管理部门在营运期间应设立服务质量监督电话，有人值守并做好详细记录。
6.3.2 景区设置的意见箱（本、卡），每天应有人定时收取、汇总和上报。
6.3.3 景区和轿业管理部门应认真对待游客的各种投诉，尽量保证在收到投诉1天内处理完毕。如遇特殊情况不能及时处理，则必须用短信等方式和游客取得联系，如处理完毕，应尽快将相关结果告知当事人。
6.3.4 景区和轿业管理部门应认真及时地处理游客的各项意见和建议，并在规定时间内作出明确答复。
