导游实务内容提要：导游服务技能与应变能力（四）

（3）游客患病死亡的处理：
　　A、请全陪或领队及早通知死者家属。
　　B、按死者家属或使、领馆意见处理死者遗体。
　　C、办好有关证件：如《死亡证明》，《抢救经过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关证明等。
　　D、协助死者亲属清点遗物；若死者亲属不在现场，地陪应与领队、全陪一起清点死者遗物后一一登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、全陪带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字，一式多份，各保存一份。
　　E、协助办理理赔事务。
　　7、交通事故、治安事故和火灾事故的处理：
　　（1）一旦发生旅游交通事故，导游员必须：
　　A、立即组织抢救并迅速报告。
　　B、保护好现场，以便分安交管部门的调查处理。
　　C、安抚好游客。事故发生后，导游员应做好游客的安抚工作，稳定游客的情绪，力争继续按活动计划参观游览。
　　D、交通事故处理后，导游员要写出书面报告，对事故的原因，经过，责任，处理过程及游客的反映等问题如实汇报，不得推诿责任。
　　（2）治安事故：
　　指游客遭受偷窃、抢劫、诈骗，流氓，凶杀等治安方面的侵害，生命和财产安全受到威胁。
　　如果发生了治安事故，导游员应该：
　　A、挺身而出，保护游客的人身和财产安全，尽快将游客转移到安全的地点；如果游客受伤，应立即组织抢救。
　　B、迅速报警，请求公安机关调查处理。
　　C、向旅行社报告。
　　E、稳定游客情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
　　F、事后写出书面报告，并协助旅行社处理好善后工作。
　　8、发生火灾事故的处理：
　　A、立即报警：
　　B、通知游客，迅速沿安全通道转移到安全地方。
　　C、如果被大火和浓烟包围导游员要引导大家自救。即：（1）用湿手巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根爬出去；（2）如大火封闭房门，可用湿布条塞紧门缝，不断往门上浇水降温，等待救缓；（3）在窗口摇动色彩鲜艳的衣物，呼唤救援人员。
　　D、协助处理善后事宜。如游客受伤，应送医院救治，有人死亡，应按游客死亡的相关程序处理；同时安定游客情绪，解决好游客的生活困难，争取团队能按计划继续参观游览。
　　F、向旅行社通报，请求指示；事后写出书面报告。
　　9、游客投诉的处理：
　　（1）平静的对待投诉；
　　（2）多解释，多道歉；
　　（3）作出合理的补偿。