导游应急事件的处理100问（二）

no.21 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。  
　　②若接受邀请，首先应表示谢意。  
　　③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。  
　　
　　no.22 旅游团临时提出换餐怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐  
　　前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。  
　　②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用  
　　自理。原综合费中餐费不退。  
　　
　　no.23 游客要求再加菜时，该怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。  
　　②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。  
　　③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。  
　　
　　no.24 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。  
　　②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。  
　　
　　no.25 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①耐心解释，说明我方难以照办的理由。  
　　②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。  
　　③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。  
　　
　　no.26 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。  
　　②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。  
　　
　　no.27 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施?  
　　
　　处理步骤  
　　①认真听取客人的意见，并做记录。  
　　②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。  
　　③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。  
　　
　　no.28 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办??  
　　
　　处理步骤  
　　①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。  
　　②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。  
　　③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。  
　　④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。  
　　⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。  
　　⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。  
　　
　　no.29 游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。  
　　②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。  
　　③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。  
　　④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。  
　　
　　no.30 游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?  
　　
　　处理步骤  
　　①说明情况，劝其随团活动。  
　　②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。)  
　　
　　no.31 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?  
　　
　　处理步骤  
　　①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。  
　　②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。  
　　③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。  
　　④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。  
　　
　　no.32 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?　  
　　
　　处理步骤  
　　①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。  
　　②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。  
　　③记下游客要访问的人员姓名及地址。  
　　④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。  
　　
　　no.33 游客在旅游途中因急事要求退团， 导游员应该怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要  
　　②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予  
　　③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。  
　　
　　no.34 有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?  
　　
　　处理步骤  
　　①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。  
　　②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。  
　　③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。  
　　④如没有找到，则报告社领导处理。  
　　
　　no.35 游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。  
　　②提醒旅游者注意保管好自己的财物。  
　　③时刻警惕，注意事态发展。  
　　④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。  
　　
　　no.36 在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①首先应挺身而出，保护旅游者。  
　　②然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。  
　　③迅速报警，协助破案。最后应写出详细的书面报告  
　　
　　no.37 当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理?  
　　
　　处理步骤  
　　①立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。  
　　②迅速向有关部门报案，并保护现场。  
　　③了解失窃经过，列出失物清单。  
　　④请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。  
　　
　　no.38 游客在购物时丢了钱包该怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。  
　　②详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。  
　　③立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。  
　　④找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。  
　　⑤要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。  
　　
　　no.39 乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车，导游员应该怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮忙。  
　　②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称，全陪姓名，所住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。  
　　③若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在该站等候，尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。  
　　④接到客人后，要表示高兴，并提醒以后注意，但不应过分责怪。  
　　
　　no.40 景点参观完后，清点人数时少了一位客人， 导游员应该怎么办?  
　　
　　处理步骤  
　　①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。  
　　②留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。  
　　③一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征，请求协助。  
　　④若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。