导游带团技巧之——问答法

问答有四法
　　
　　问答有四法是指： 我问客答、客问我答、自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法。它不仅可以避免导游员在讲解领域中一 统天下的局面， 而且能使旅游团队内的气氛活跃， 关系融洽， 更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题， 从而给人难以忘怀的回味。

我问客答法
　　
　　导游员在讲解过程中， 为了启发游客开动脑筋， 防止单调乏味， 适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的， 例如： 在中国的园林旅游景点中， 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案， 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外， 还可以向游客提问它们的寓意。比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意？导游员这么一问， 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。

　　导游员采用我问客答法时， 所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上， 或者是难度不大， 但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后， 一般要停顿数秒钟， 见游客实在回答不出， 立即给予答案， 否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时， 导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后， 说：“三者合而为一， 寓意为福寿如意！”此后， 周围定会响起一阵掌声。
　　
　　另外， 花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着 “连年有余” ， 牡丹和水仙花象征着 “富贵平安”， 松和鹤象征着 “延年益寿 ”。还有一种图案颇有意义， 即树上挂着一颗官印， 旁边蹲着一只猴子， 其寓意为 “封侯挂印 ”。 类似这些寓意的还很多， 导游员均可采用我问客答法。
　　
　　再如游览黄山时， 导游员就可问：“三前摘翠为何意?　您能说出哪三前吗？”翠即茶叶， 换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间？喝茶一般人都喜欢， 但要说清哪三前恐怕为数不多， 导游员过一会儿才告诉游客说：“清明、谷雨、夏至。”　游客中间定会有人说我猜到二个， 还有一个无论如何想不起。这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法 ， 我问客答是最能奏效的。

客问我答法
　　
　　这种方法的含义是回答游客提出的种种问题， 导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达。在整个旅游过程中， 游客的问题涉及面很广， 其难度也有深浅， 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦， 对实在回答不出的问题也应谦虚， 想尽办法做到既不失面子， 也使游客得到心理上的满足。
　　
　　在整个旅游活动过程中， 导游员使用客问我答法要在顺其自然， 尤其是干导游这行时间不长的人员， 不要有意或提倡让客人提问， 当然， 对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论 了。 因为导游界有句行话， 叫做 “导游不怕说， 就怕问 ”。 如果导游员有意让游客提问， 而导游员又回答不出，他（她）不就处在尴尬和不利的处境上吗？早知如此， 何必使用。 再说， 游客的提问是五花八门的， 导游员也不一定能回答提问的内容， 俗话说：“万宝全书缺只角”导游员最好不要自找麻烦。

自问自答法
　　
　　该法是导游员常用的一种导游方法， 自问自答就是由导游员自己提出问题， 并且由自己来回答。 此法 “自问”实际和“我问” 相似， 而 “自答”不是自说自话。自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些， 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答， 如果有游客要回答或者想回答， 那导游员也就顺水推舟， 顺其自然了。 例如： 导游员在讲解花纹图案时， 说：“象和万年青寓意着什么？”紧接着又说：“万象更新！”又例如：“象和万年青寓意着什么？” 紧接着自答：“金玉满堂！”

　　自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上， 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此， 游客望着导游员的表情， 心中自然会有一杆秤， 哪些该回答， 哪些不该回答， 导游 员驾驭两种方法， 全凭自己灵活掌握， 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。

客问客答法
　　
　　该法是问答四法中难度最大的方法， 导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性， 最大好处能活跃旅游团队内的气氛， 加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。

　　客问客答法一般在导游员使用以上 “三法”中产生的。 当游客向导游员提出问题后， 导游员不马上给予解答， 而是故意让游客来回答， 这儿应当注意的是： 导游员要有意让那些活跃 分子 “以及稍有名气的群头”来回答， 这么做有好处， 那些人如果回答正确， 心中自然高兴； 如果回答不对， 当导游员讲出正确答案时， 那些人也会哈哈一笑了之， 要知道只有在这时得到 的知识， 脑海中才能久久难忘， 像烙印一般。
　　
　　同时， 导游员在运用客问客答法的时间、地点和团队气氛要把握好， 反之会适得其反。一般在旅游团队中游客玩得高兴时， 或者对某些问题颇感兴趣时效果会更好。 而当游客处于疲 倦和无聊之中时， 对回答问题之类是不感兴趣的。
　　
　　由于旅游团队的层次各有不同， 因此， 导游员在掌握客问客答法时要注意问题的内容和性质， 对于知识性、趣味性和健康性等的问题尽可讨论， 甚至可以争论。但对于类似攻击和污蔑， 低级、庸俗等不文明问题的出现， 导游员要据理驳斥， 做到有理有节。 同时， 还要积极疏导， 使问题解决在 “萌芽”之中。