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常见问题和事故的处理（1）

三清山旅游网 2010年08月29日点击数：分享到：

常见问题和事故的处理（1）
　　一、漏接：旅游者到达，没有人出来迎接
　　1．主观愿意造成
　　⑴实事求是向旅游者说明情况
　　⑵费用问题主动赔付旅游者
　　⑶自己努力消除旅游者的不快情绪
　　
　　2．客观原因造成
　　⑴立即与接待社联系，告知现状，查明原因
　　⑵耐心向旅游者作解释工作，消除误会
　　⑶尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度
　　⑷可酌情给一些物质补偿，或者领导出面道歉
　　
　　3．预防
　　⑴认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知
　　⑵仔细和对一切相关事宜
　　⑶与司机联系
　　⑷再次核实确切时间
　　⑸按规定提前半小时到达地点
　　
　　二、空接：旅游者推迟到达本站，地陪仍然按照原计划接站，没接到
　　
　　⑴先排除漏接：核查旅游者是否自行到达饭店
　　⑵联系接待社，查明原因
　　⑶旅游团如果是入境，应立即到机场办事处查阅客人名单，是否登机，联系接待社
　　⑷如果属于推迟到来，还要等多长时间，不可擅自行事
　　⑸如果因故不能来北京，立即通知接待社取消一切预定
　　
　　三、错接：接了不该由他接的旅行团，属于责任事故
　　1．处理
　　⑴报告领导：查明原因，做具体处理
　　⑵将错就错：如果是本旅行社的，可以更换导游员
　　⑶必须交换：a是两家旅行社的旅游团
　　b其中有一名导游员是地陪兼全陪
　　⑷实事求是像旅游者说明情况
　　⑸非法导游接走旅游者，应该马上与饭店联系，客人是否已入住饭店
　　
　　2．预防
　　⑴认真仔细阅读接待计划
　　⑵杜绝迟到现象
　　⑶接到旅游者后，应该仔细核查相关信息
　　⑷全陪应该主动和地陪核实信息
　　⑸提高警惕，防止其它人员非法接走旅行团
　　
　　四、入境旅游团人数变更
　　1．人数增加
　　⑴在机场办理临时口岸签证
　　a事先得到了外国旅行社通知，导游人员应该开出局级介绍信，带本人身份证到机场办理隔离区通行证。见到旅游者后，办理入境口岸签证
　　b没有得到通知，得到中国、外国组团社同意后，与机场公安局签证处协商办理口岸签证，局级介绍信后补
　　⑵通知接待社增加相关事宜
　　⑶通知各地接待社人数变更情况
　　
　　2．人数减少
　　⑴检查团队签证，在海关办理注销名单手续
　　⑵通知接待社变更相关事宜
　　⑶通知各地接待社人数变更情况
　　
　　五、变更计划或日程
　　1．缩短在北京旅游时间
　　⑴抵京时间延误
　　a向接待社外联或者计调部门报告
　　b办理相关事宜
　　c压缩每一个景点的活动时间，尽量保证计划内的游览项目
　　
　　⑵提前离京
　　a立即与全陪，领队商量，采取补救措施：抓紧时间游览计划内项目；如果有困难，可以选择有代表性的重要景点
　　b不要着急告诉旅游者消息，找准时机
　　c办理相关事宜
　　d给与旅游适当补偿
　　e全陪立即报告组团社，并通知下一站接待社
　　
　　2．延长旅游时间
　　⑴落实有关事宜
　　⑵迅速调整活动日程，延长主要景点活动时间，经过组团社同意，酌情增加景点
　　⑶通知下一站日程变化
　　⑷和领队和全陪商量，经过同意后，向旅游者解释
　　
　　3．活动时间不变，但是某一个景点被迫取消
　　⑴实事求是将情况向旅游者讲清楚，得到谅解
　　⑵与旅游者协商替换另一个景点
　　⑶热情服务
　　⑷做出相应补偿
　　
　　4．旅游者到达后，要求取消本地活动日程，或者取消下一站
　　⑴地陪联系接待社，落实相关事宜
　　⑵全陪联系组团社，按照组团社的决定处理
　　
　　六、误机误车
　　1．处理
　　⑴立即报告接待社领导
　　⑵联系行李员取出登机牌，必要时可以采用包机，加挂车箱等方法前往下一站
　　⑶稳定旅游者情绪，安排旅游者在京事宜
　　⑷及时通知下一站
　　⑸如果是导游人员负责，应该道歉
　　⑹写出事故报告，查明原因责任，责任者承担损失，并给与出发
　　
　　2．预防
　　⑴认真核实
　　⑵如果票据没有落实，随时与接待社保持联系
　　⑶离开当天不要安排复杂，偏远，自由活动
　　⑷留给充足时间去车站
　　⑸保证规定时间到达：国内航班——提前一个半钟头到达机场
　　国际航班——提前两个钟头
　　火车——提前一个钟头
　　
　　七、护照签证以及其他有效证件遗失
　　1．丢失外国护照和签证
　　⑴有旅行社开遗失证明
　　⑵失主准备彩色照片
　　⑶持照片和证明到北京市公安局出入境管理处报失，开具《护照报失证明》
　　⑷持证明到所在国使领馆，申请办理新护照
　　⑸拿新护照到北京市公安局出入境管理处办理签证手续
　　
　　2．丢失团体签证
　　⑴旅行社开公函
　　⑵原来团体证件复印件
　　⑶重新打印样式内容一样的原团体签证
　　⑷全团的护照
　　⑸持以上资料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表
　　
　　3．丢失中国护照和签证
　　⑴华侨丢失
　　a接待社开遗失证明
　　b彩色照片
　　c到北京市公安局出入境管理处报失并申办新护照
　　d持新护照到居住国使领馆办理入境签证手续
　　
　　⑵中国公民出境旅游时丢失
　　a地陪协助在接待社开遗失证明
　　b持证明到当地警察机构报案，取得报案证明
　　c持遗失证明和报案证明到我国驻外使领馆领取《中华人民共和国旅行证》
　　d回国后，凭旅行证和报失证明，申请新护照
　　
　　4．港澳同胞丢失回乡证，内地通行证
　　⑴向公安机关报失，取得报失证明，或者接待社开遗失证明
　　⑵持证明到北京市公安局出入境管理处申领赴港澳证件
　　⑶核实后，签发一次性《中华人民共和国出入境通行证》
　　⑷回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭身份证，向受理机关申领通行证
　　
　　5．台湾同胞丢失旅行证件
　　⑴向当地公安机关报失
　　⑵核查，允许申领相应旅行证件，或者发给一次性出境通行证
　　
　　6．丢失身份证
　　⑴接待社开局证明
　　⑵持证明到公安局报失
　　⑶核实后，开局身份证，机场安检放行
　　⑷回到所在地，凭上述材料向当地派出所办理新身份证
　　
　　八、遗失钱物
　　1．外国旅游者丢失钱物
　　⑴稳定失主情绪，努力回忆经过
　　⑵报告公安局和保险公司
　　⑶向接待社领导汇报，接受指示
　　⑷接待社开遗失证明
　　⑸丢失贵重物品，持本人有效证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过说明》
　　⑹若《中国海关行李申报单》丢失，要道出入境管理处办理《~~~报失证明》
　　⑺在国外办理了财产保险，领取保险需要证明，克在管理处申办《财产报失证明》
　　
　　2．国内旅游者丢失
　　⑴报告公安局，保险公司
　　⑵向接待社领导汇报
　　⑶若旅游结束的时候没破案，可根据失主丢失事宜等做出善后处理
　　
　　九、旅游者行李遗失，损坏
　　1．入境旅游者丢失
　　⑴到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌，填写登记表
　　⑵留给登记处下榻饭店联系方式，也应记住登记处联系方式，给失主一份，自己一份
　　⑶在京期间，导游人员随时与登记处保持联系
　　⑷在没找到的时候，积极帮助失主购置必要的生活用品
　　⑸离京之前还没找到，导游员帮助失者将全程旅游计划转告航空公司
　　⑹如果行李确实丢失，应依据规定向公司索赔
　　
　　2．在中国境内丢失行李
　　⑴找出差错：a上一站行李交接或者机场行李托运出现差错
　　b全陪带领失主凭客票到行李查询处办理丢失和认领手续
　　c报告接待社
　　d到饭店仍然没有找到，地陪和全陪应该现在本团内寻找
　　与饭店行李部联系
　　地陪报告接待社
　　⑵做好善后工作，表示歉意，帮助解决生活困难问题
　　⑶随时与有关方面联系
　　⑷找回，归还失主，表示歉意
　　⑸向有关部门索赔
　　⑹写书面报告
　　
　　3．行李损坏
　　⑴全陪带旅游者到机场行李查询处填写《行李运输事故记录》，按照航空法规定：在收到行李7日内提出行李破损问题
　　⑵索取赔偿