常见问题和事故的处理（2）

十、旅游者走失  
　　
　　1．在旅游景点  
　　⑴立即寻找。全陪和领队分头去寻找，地陪带领全团放慢速度，继续游览  
　　⑵寻求帮助。报告景点派出所，在各出口寻找  
　　⑶联系饭店。了解走失者是否回到了饭店  
　　⑷报告接待社领导  
　　⑸做好善后工作。安慰走失者，不能责备训斥，道歉  
　　⑹书面报告  
　　
　　2．自由活动时间  
　　⑴立即报告接待社和公安部门  
　　⑵做好善后工作。安慰旅游者，不能责备训斥，道歉  
　　⑶如果出走后出现其他事故，应该分情况作为治安事故或者其他事故处理  
　　
　　十一、旅游者患病的处理  
　　
　　1． 一般疾病  
　　⑴劝其及早就医，注意休息  
　　⑵关心患病旅游者  
　　⑶可陪同患者前往医院，但告知费用自理，提醒患者保存诊断证明和收据  
　　⑷严禁导游人员擅自给患者用药  
　　
　　
　　
　　2．严重疾病  
　　⑴在前往景点途中：
　　a 争得患者以及患者亲友和领队同意，将患者送往就近医院  
　　b 报告接待社  
　　c 由全陪领队，病人亲友同往医院，若没有，请求接待社帮助  
　　⑵在参观游览中：
　　a 不要随便移动患者，坐下或者躺下  
　　b 叫救护车  
　　c 求助景点工作人员  
　　d 报告接待社  
　　⑶在饭店：
　　a 饭店医务人员抢救  
　　b 送往医院  
　　c 报告接待社  
　　⑷在旅途中：a 请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员  
　　b 通知下一站做好抢救工作  
　　
　　3．处理要点  
　　⑴送往抢救时，由患者家属，领队，亲友陪同前往  
　　⑵如果患者向国际急救组织投保，提醒亲属或领队联系改组织在京办事处  
　　⑶在抢救过程中，要由领队或者亲友在场，详细记录患者前后症状以及治疗情况，与接待社保持联系  
　　⑷做手术，正的亲属或者领队同意并签字  
　　⑸亲友不再身边，全陪联系来华。外国人，由使领馆联系家属来华，并且协助解决生活问题，如果没有亲属，由使领馆代为处理  
　　⑹有关书面材料，主治医生应出具并签字，妥善保存  
　　⑺接待社照顾患者，办理相关事宜。旅游团活动不得中断  
　　⑻住院治疗，要不时探望，帮助患者办理相关事宜  
　　⑼患者费用自理  
　　⑽退还为享受的综合服务费  
　　
　　十二、旅游者因病死亡的处理  
　　1．死者亲属不在，通知家属处理后事；如外国人，通过领队与死者使领馆联系家属来华  
　　2．参加抢救的医师向亲属，领队和好友详细报告抢救过程，出示《抢救工作报告》，《死亡诊断证明书》，由主治医生签字盖章，复印交给亲属，领队和旅行社。  
　　3．一般不做解剖，如果要求，应该由亲属，领队或者使领馆官员签字的书面申请，院方同意后可以进行  
　　4．如果非正常死亡：
　　a 保护现场  
　　b 报告公安局和接待社  
　　c 尸体解剖，需签字，并写出《尸体解剖报告》  
　　d 向司法机关办理《公证书》  
　　5．死因确定后，经过与领队，死者亲属商量，请领队向全团宣布死因，抢救死亡经过  
　　6．火化遗体，亲属，领队或者官员写出《火化申请书》并签字  
　　7．遗体火化后，我方民政部门发放《骨灰出境证明书》  
　　8．协助死者亲属办理保险索赔，医疗报销等有关证明  
　　9．出现死亡事故，地陪带领团队继续旅游。  
　　10．经由医院进行尸体防腐处理，办理有关证件，尸体可出境。灵柩按照规定包装运输  
　　11．死者所在国使领馆办理经由国通行证  
　　12．各项费用一律由死者亲属或者团队负担  
　　13．遗物由家属，领队或者好友代表，全陪或者官员共同清点造册，两份，签字人员分别。保存。领取时，在收据上签字，并且注明各项事宜。  
　　
　　十三、旅游安全事故的处理  
　　1．交通事故  
　　⑴立即组织抢救，让旅游者尽快离开事故车辆，打电话叫救护车  
　　⑵报案，保护现场  
　　⑶迅速报告接待社，要求派车接走受伤人员或者继续旅游活动  
　　⑷做好安抚工作，稳定旅游者情绪。事故原因查明后，由领导向团队说出  
　　⑸医院开出诊断和医疗证明书，公安局开出交通事故证明书，以便索赔  
　　⑹写书面报告  
　　
　　2．治安事故  
　　⑴全力保护旅游者，立即将旅游者转移到安全地点，安全第一  
　　⑵如有伤者，迅速抢救  
　　⑶立即报警  
　　⑷报告接待社领导  
　　⑸处理善后事宜，稳定旅游者情绪，继续导游活动  
　　⑹写书面报告  
　　
　　3．火灾事故  
　　⑴立即报警，迅速通知领队和全团撤离，通过安全出口疏散人员  
　　⑵判断火情，引导自救：
　　a 不要乘电梯，千万不要跳楼  
　　b 用湿毛巾捂住口鼻，放低重心，脸靠近地面，墙根  
　　c 湿透全身或者浸湿衣被捂住口鼻，靠近地面爬行穿过烟雾  
　　d 身上着火可以打滚扑灭  
　　e 门被封住，可以浸湿衣被堵住门口，泼水降温，等待救援  
　　f 摇动色彩鲜艳的东西为信号，争取消防队救援  
　　4．处理善后事宜  
　　5．报告领导  
　　6．写书面报告，稳定旅游者情绪，设法使旅游活动继续进行  
　　
　　十四、旅游者越轨言行的处理  
　　
　　1．攻击诬蔑言论  
　　⑴积极友好介绍北京，认真回答问题，阐明我国立场  
　　⑵如旅游者恶意攻击，蓄意诬蔑，我方要严正驳斥，必要时报告有关部门，严肃处理  
　　⑶首先阐明自己观点，制止其继续发表言论  
　　
　　2．违法行为  
　　⑴分清是对法律缺乏了解还是明知故犯  
　　⑵对法律缺乏了解应当指出错误，根据程度报告有关部门  
　　⑶明知故犯要提出警告，报告有关部门严肃处理  
　　
　　3．违规行为  
　　⑴一般性违规：提醒旅游者注意事项，若明知故犯，按规定处罚  
　　⑵对异性越轨行为：指出行为严重性，责令改正。若是女导游，应自卫采取断然措施  
　　⑶酗酒闹事：
　　a 规劝，指出严重后果  
　　b 尽量劝其停止饮酒，不要用刺激性语言  
　　c 发现喝醉的，要与饭店保安一起搀扶至房间，报告上级领导。千万不能单独搀扶，或者帮助入寝  
　　d 破坏了饭店物品，按规定赔偿。扰乱社会治安，按规定处罚